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美容院激活沉睡顾客话术(美容院怎样激活沉睡的顾客?)

晴天百科 2021-07-10 06:07:56 饮食健康

问题是:美容院怎样激活沉睡的顾客?

我们来深入剖析:

我们先要考虑美容院顾客不再光临的原因:

1.3%迁走

2.5%和他人建立友情

3.9%去更有竞争力的商家

4.14%对产品不满意

5.68%因店主或员工的冷淡态度不再光临

6.1%其他原因

根据上述情况,我们来给美容院的软件和硬件作一下综合诊断:

A、诊断客户:

1.你有多少回头客?

2.你的客人消费频率是否高?

3.你的客人居住分布是否分散?

4.你的客人核心敏感点是什么?(装修、价格、品位、产品特色等)

5.你的顾客光顾的主要理由是什么?(新开发的、自己来的、熟客介绍)

B、诊断服务:

1.你有没有别人没有的特色服务?是什么?

2.你有没有令顾客意外的超值服务?是什么?

3.你知道你的顾客心理需求吗?是什么?

4.你的店里是否有合理的服务流程设计?

C、诊断员工:

1.你的员工挑拨离间跳槽频繁吗?为什么?

2.你的员工薪酬设计合理吗?为什么?

3.你的员工工作效率高吗?为什么?

4.你的员工推销技巧如何?

5.你的员工工作热情高吗?原因何在?

6.你对员工的培训有效吗?原因何在?

D、诊断产品:

1.产品定位是否准确?

2.你的产品结构是否合理?

3.产品组合是否有序?

4.产品成本是否过高?

E、诊断店面:

1.你的店面是否能吸引顾客的视线?

2.你的第一空间是否能留住客人?

3.你的店堂是否有合理的员工动线设计?

4.你的店堂是否有合理的顾客动线设计?

5.你的功能区域划分是否将空间利用最大化?

6.你的整体色调是否协调?

F、诊断价格:

1.你的价格是否有市场竞争优势?

2.你的价格是否随意而定还是经过设计?

3.你的价格利润空间是否合理?

4.你的顾客对你的定价感觉如何?

这些回答值得管理者的深思,必须认真思考、并回答。最后因店而异,进行及时的调整、规范。

我们可以这样做:

第一步我们先对店内沉睡顾客进行分类,盘点沉睡顾客数量,并制作出沉睡顾客统计表,表明最后一次到店时间,消耗内容,卡余额以及办卡类型。平均分类并且责任到每位员工:

【分类标准】:

一个月未到店的顾客、 二个月未到店的顾客, 平均分给每一位美容师,

三个月未到店的顾客,三个月以上未到店的顾客分配到前台。

第二步:设计一张满意度调查表,至少列出5项会引起顾客满意度下降的表格。分析顾客未到店的原因:

【分类标准】:

1、有产品,人在很久没有来的原因是什么?

2、搬家或者换了工作环境,不是很方便?

3、由于我们的服务不到位或者没有得到效果(即顾客满意度)所导致?被销售所伤?

4、对于不常来的顾客,我们有没有每周发关心 短信、每个月打一次家常电话、每季写一封心情信,每年送两次私人礼物?

5、有没有创办店里微信平台?顾客有没有加入您微信圈?

6、其他原因。

第三步:挑选出店内比较最受欢迎的项目或者需要推广的项目1-2项,2选一,作为感谢顾客说真话的礼品。并且解决顾客凭什么到店:

【分类标准】:

1、提醒顾客还有什么产品或项目没有耗完,这些产品或项目对于她有什么用;

2、如果顾客不愿意再来耗,告知我们有上新项目(适合本季节的,顺天守时是中医养生的最 高准则),可以不用出钱来置换;

3、本月(季节)推出主打项目,因为你是我们 的老顾客,所以享有优先体验的特权。

【现在过来不方便的顾客】:

1、现实版:报销来回的打车;

2、感动版:约个时间段我们可以上门服务(此 时间段必须是店内比较闲的时间段);

3、实在是搬家很远的,可以保持联络(交给前台定时的发信息、不间断的打问候、关心、节 日祝福的电话),不要主动放弃任何一个顾客。

【顾客满意度不够所导致的顾客沉睡激活】

1、得到顾客不满意的消息后真诚的邀请说让顾 客再给我们一次机会,本月为了表示我们的歉 意特意送给顾客个项目免费体验;

2、找出是那些条件是顾客不满意的,解决掉, 如果是硬件不能解决就明确的告诉顾客并用其 他服务来弥补;如不满意上次的美容师,可以 给你换一个,房间的空气不好,可以换一个通 风好一点的房间

第四步:制定出这2项特优的购买价格与方案,也是2选一,答谢顾客。顾客到店体验的准备:

【分类标准】:

1、服务的准备(专业和手法),专业每个人都要按照统一的话术来讲,背,过;

2、手法和操作流程必须每个人都要统一,考核,过关,而且熟练度有一定的要求;

3、销售的准备,针对沉睡顾客进店后,根据季 节及店内实际情况主推套盒要统一,而且要给 到平时没有的优惠和特权;比如体验头疗,就销售头疗套盒元,送元自选家居产品(为什么 要送家居产品?),另送下个月次免费主打项目体验特权;

4、客情关系,沉睡顾客到店体验或者耗卡后, 一定要做好床前预约和回访工作。

5、每月进步一点:每月一段话术、一个新手法、一个新项目解说程序。

第五步:明确进行这项工作的责任人,美容院老板或店长,其他的都不可以。执行要求:

【分类标准】:

1、统一发送信息,信息统一内容统一打电话的话术,每个人都要背过;

2、统一解决激活过程中顾客有可能问到的问题,统一话术;

3、体验项目的手法和专业必须是所有员工最熟练。

4、每两个月需要有一套激活老顾客的套餐方案。

第六步:店长邀约话术设计,解决顾客问题的策略及沟通话术:

1、姐姐,您有没有发现,您已经三个月没来我们店里了?

2、您之所以三个月没来我们店,一定是我们哪里做的不好,让您感到不满意,您说是吧?

3、姐姐,今天我之所以给您打电话,主要是做一个满意度的调查,看看哪里让您感到不满意?姐,那您可以告诉我,对您来说最不满意的地方是哪一点?

4、姐姐,真的很抱歉,连这几点我们都没做到,这是我的错,是我平时对员工的调教不够,对您也不够关心,我向您道歉。

5、说实在的,您给我提了那么多的建议,真的非常感谢您,为了表示我对您的感谢,送您一件小礼物,礼物虽小,也代表我的一份心意,您不会拒绝我吧。

6、姐,您看我们这两天就见个面吧,让我跟你好好聊聊,那您看什么时间比较方便。

搬家或者换了工作地点,确实不方便:

姐:您在店里还有XX卡(XX产品、多少储值)还没有做完哦,您钱也花了,最好您抽时间过来做完她,实在不方便,您看我向院长申请一下,您可以把这些没做完的转给您的亲朋好友。她过来做一样可以代替您现场抽奖哦。您想想看,是转给哪位呢?

2对服务不满意:

姐:非常抱歉,让您上次来店没有得到满意的服务。您在店里还有XX卡(XX产品、多少储值)还没有做完哦,您钱也花了,最好您抽时间过来做完她,您对上次给您做的美容师不满意,我们可以申请给您安排最优秀的美容师,或者您喜欢的美容师给您做,直到您满意为止。好吗?这次保证让您满意!顺便过来抽一份奖。请问您是明天还是后天过来方便呢?

3对效果不满意:

姐:太好了!您能坦率地说出这个问题,我们就一定会想方设法帮您解决。请问您具体是在哪方面的效果不满意呢?……对不起!这是我们的疏忽大意早成的。我们没有及时与您沟通到位,全面了解您的需求。毕竟您也知道,不同的需求效果,所做的课程项目和使用的产品是不同的。这就是我们做祛痘的专业性!您明天上午还是下午过来?我们马上重新给您做一个皮肤检测,一定给您看到实实在在的您想要的效果!顺便过来抽一份奖。

第七步:从满意度调查表中,统计出顾客对店面不满意的五个点,集合员工开总结会,全体参与找出改变策略,教育员工加强对顾客的服务意识,建立完善的服务体系,完善ABC类顾客的的不同的服务制度。

Tags:周末给美容院顾客的养生小常识

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